Zrakoplovna tvrtka KLM prvo odbija ukrcanje pa sad kaze NO SHOW - nisu se prijavili

[Klmm]

Dobra večer svima. Nisam znala u kojem odjeljku postaviti pitanje.

Izvinjavam se za slabi hrvaski.

Dana 22.03.2020. moja majka i brat sletjeli su u madridsku zračnu luku s prethodnog leta (Iberia) kako bi se ukrcali na let KLM Madrid-Amsterdam-Zagreb. KLM im je odbio ukrcaj, a zaposlenica KLM-a ih je otpustla uskrativši im bilo kakvu pomoć ili alternativu (prema zakonu eu216 imali su pravo na bilo kakvu pomoć) niti dokument koji potvrđuje odbijeni ukrcaj - što bi uvijek trebali činiti po zakonu.
Kasnije KLM odkazuje let Amsterdam-Zagreb zbog NO SHOW u Madrid.

Moj brat je slabovidan, pa je bio praćen u invalidsku kolicu pomoći servisa za osobe s invaliditetom koji su mu pomogli iskrcanje s prethodnog leta Mexico City-Madrid, pitali su ga za ime i kartu za ukrcaj iz Iberie, odveli do chek in KLM.
U srpnju šaljemo zahtjev za refund meksičkoj putničkoj agenciji od koje je moj brat kupio karte, koja odgovara da tvrtka KLM tvrdi da se članovi moje obitelji nisu pojavili na ukrcaju - NO SHOW. I tako ne daju nikakav refund.
Agenciji šaljemo još jedan e-mail u kojem se kaže:

-da je mom bratu ponuđena pomoć za osobe s invaliditetom koje su ga odvodili na prijavu na check in.

-da posjedujemo nekoliko Googleovih fotografija geografske oznake (geotagged)- invalidskih kolicima, jednu od koje je srvis za invalidske osobe pružio mom bratu, unutrašnjosti autobusa koji ga je odvezao preko aerodroma do check in

- da su sletjeli u zračnu luku isti dan pa da su morali biti tamo.

Prođu nekoliko mjeseci, a mi ne dobivamo odgovor. Zatim agenciji šaljemo još jedan e-mail tražeći da ažuriraju naš zahtjev. Odgovor ostaje isti. KLM kaže NO SHOW.
Tada odlučujem kontaktirati zrakoplovnu kompaniju putem Facebooka i objasniti im situaciju, da su dopustili ukrcavanje samo nizozemcima.
U početku odgovaraju on što sam već rekla ja, da je možda NO SHOW rezultat činjenice da je tog dana nizozemska vlada dopustila samo nizozemskim građanima da krenu zbog ograničenja za Covid-a, pa, nekoliko dana poslije, de mogu potvrditi prisutnost moje obitelji. Tada, nakon nekoliko mojih prosvjeda, odlučuju otvoriti zahtjev u ime moga brata u Air France-u.
U međuvremenu, napisala sam upravitelju madridske zračne luke, Aena, da zatražim dokaz o njihovoj prisutnosti. Odgovorili su mi da se bave samo letovima, ane putnicima!! Stoga pokušavam pitati je li istina da osoba s invaliditetom kojoj se pruža pomoć mora dati ime asistentu. Odgovore mi da ako imam probleme mogu poslati Claim njima, itd,  neodgovarajući na pitanje.
Stoga pokušavam shvatiti koja je to agencija ili udruga koja se bavi uslugom invalida u toj zračnoj luci. Pronalazim ih na facebooku i postavljam isto pitanje. Srećom odgovor je "Da, tražimo ime i kartu za ukrcaj.
Postavljala sam preko maila ista pitanja koja ću uskoro postaviti i ovdje AENA-i koja mi je rekla da se obratim ESA-i, koja je odgovorila automatskim odgovorom dajući informacije o mojim pravima kao potrošač, neodgovarajući
na pitanja.
Prije nekoliko dana obratim se opet KLM-u preko facebooka žaleći se da sam ponovno morala čekati odgovor na pitanja postavljena mjesec dana ranije, prijeteći da bih se bila obratila AESA-i i odvjetniku.
Poslije nekoliko sati Air France odgovori preko maila. Kažu da su moje obiteljske karte OPEN. Bez ikakvog drugog objašnjenja. Zatim kontaktiram KLM i tražim pojašnjenje. Odgovaraju da status OPEN znači da putnici nisu mogli koristiti karte. Odgovorim onda da ih nisu mogli koristiti jer ih nisu pustili da se ukrcaju, a ne zato što ih nisu željeli koristiti. Odgovor je: odgovorite na mail službu za korisnike Air Francea tražeći objašnjenje. 
Stoga odgovaram Air Franceu tražeći kopiju zahtjeva (budući da mi ga KLM nije htio dati) i kažem da njihov odgovor nije odgovor na moj zahtjev. 
Također tražim pisanu potvrdu odbijenog ukrcaja i potvrdu da je do otkazivanja došlo zbog njihovog NO SHOW. 
Prilažem fotografiju geografskog označavanja puta u Googleu, fotografiju njihove obavijesti o otkazivanju drugog leta i fotografiju karte za Iberiju.
Njihov odgovor čekam 4 dana.

Lijepo trazim vas savijet za pitanja:

- Koliko se dana mora obično čekati za odgovor na Claim?

-Ako Air France i KLM nas nastave vući za nos, što predlažete da radimo? Kako možemo tvrditi da je moja obitelj prisutna prilikom prijave na check in?

-Da li su gore opisani čvrsti dokazi o prisutnosti moje obitelji u prostoriji zrakoplova?

- Da li nas mogu tužiti zbog slikanja u zračnoj luci? Ne vidu se avijoni niti security, samo pomoćnici za osobe s invaliditetom s invalidskim kolicima, nažalost nema fotografija desk-a KLM.
Moj brat fotografira cijelo putovanje kako bi ga ponovno pogledao kod kuće jer ima dva dna boca za naočale.

- Mi Znamo da imamo pravo na povrat karata i naknadu, prema eu216 tvrtka im je trebala ponuditi bilo kakvu pomoć - besplatnu hranu, smještaj itd. Čitala sam da bi također imali pravo na povrat računa za troškove nastale u zračnoj luci. odnosi li se to i na troškove nastale za 2 leta koja su ih odvela do odredišta?

Hvala vam puno
Lijepi Pozdrav.