Problem s ovlaštenim servisom automobila

[UrsaMajor]

Poštovani,

u slijedećem tekstu Vam želim predstaviti svoj problem sa ovlaštenim servisom.
Unaprijed se ispričavam na opširnosti, pokušat ću sažeti koliko je to moguće.

Početkom Ožujka, od uvoznika automobila sam kupio 7 godina star obiteljski automobil renomirane marke, iz uvoza.
Automobil sam kupio na temelju servisnih informacija, općenitog stanja, te pozitivnig iskustva prilikom probne vožnje.
Neznam koliko je bitno za napomenuti, radi osobnih razloga, automobil glasi na mojeg oca, dok se ja svakodnevno koristim, i brinem za njega.

Poslije kupovine, automobil sam vozio nekoliko tisuća kilometara, bez ikakvih problema, ili naznaka kvarova.
U drugoj polovici Svibnja, automobil je na informacijskom sučelju izbacio obavijest kako se približava redovni servisni interval.

Obzirom da sam stalni klijent ovlaštenih servisa, E-mailom sam kontaktirao jedan ovlašteni servis, te sam im poslao upit za servis, sa brojem šasije svojeg automobila.
Dobio sam termin za servis krajem Svibnja, kada sam ga u jutarnjim satima i predao servisu.
Prilikom predaje automobila, servisni savjetnik me obavjestio kako će pod garancijom proizvođača zamijeniti i upravljački software mojeg automobila.
Tom prilikom sam zamolio servisnog savjetnika da me obavjesti o svim potencijalnim djelovima koje tom prilikom treba servisirati na autu, uz redovni servis.

Slijedeći dan sam došao, te sam od servisnog savjetnika svoj automobil preuzeo kao savršeno ispravan, i spreman za vožnju do slijedećg servisnog intervala.
Automobil je uvijek bio održavan u ovlaštenim servisima, te sam radi uredne servisne povijesti automobila, dobio od servisa i mobilno jamstvo na automobil.

Par stotina kilometara, i par dana poslije servisa, prilikom povratka s jednog puta, moj automobil je na konzoli izbacio greške, koje uputstvo automobila povezuje s kvarom procesora.
Odmah sam se E-mailom obratio servisu, te zatražio prvi mogući termin, koji sam tada dobio nakon vikenda, i blagdana.
Servisni savjetnik mi se javio tek drugi, te treći dan, po predaji automobila u servis.
Uz raznorazna apsurdna objašnjenja, moj automobil je stajao pet dana na servisu, bez informacije o kvaru.
Radi toga sam zatražio zamjenski automobil o trošku servisu, što sam i dobio.
Tom prilikom sam opet od svojeg servisnog savjetnika zatražio da se moj automobil temeljito pregleda, te da me se obavjesti o svemu što se na automobilu još treba servisirati.
Tek nakon devet dana, i tri tisuće kuna izmjenjenih komponenata, servisni savjetnik mi je ponovno vratio moj automobil kao savršeno ispravan, i spreman za vožnju.

Nakon par stotina kilometara, i par dana po preuzimanju mojeg automobila sa drugog servisa, moj automobil je prilikom jednog putovanja opet izbacio iste, gore navedene greške.
Tom prilikom je u neugodnom prometnom trenutku i upravljanje automobilom prebacio na "siguran režim" (safe mode).

Prvi slijedeći radni dan sam svoj automobil dovezao na servis, u prethodnu najavu E-mailom.
Od tog trenutka nadalje kreću svi slijedeći problemi do danas.

Servisni savjetnik mi je od trenutka predaje automobila izložio zaista raznorazne apsurdne, i nelogične uzroke, i razloge kvarova na mojem automobilu.
Iako sam im napomenuo da nisam mehanički, ni tehnički stručnjak za tu marku vozila, dva puta su me vodili po radioni ovlaštenog servisa, kako bi mi pokazali što, i zbog čega rade na mojem automobilu.
Objašnjenja koja sam dobivao graniče sa razumom.
U nekoliko navrata me telefonski kontaktirao servisni savjetnik s kojim sam korespodirao od prvoga dana.
U neugodnim razgovorima mi je iznosio zajedljive, i nekulturne primjedbe, jer sam svoj slučaj iznio i upravi društva, te generalnom zastupništvu za tu marku vozila za Hrvatsku.
Neki razgovori su trajali i po 30 minuta.
Radi takvih neugodnih razgovora, nedavno sam bio primoran putem E-maila zahtjevati od društva da mi se obraća isključivo E-mailom.
Svi moji E-mailovi su bili puni strpljenja, razumijevanje, i povjerenja u stručnost osoblja ovlaštenog servisa.
U pomirljivom tonu sam se obratio svima za koje sam smatrao da mi mogu pomoći sa mojim problemom.
Komunikaciju prema meni želim opisati kao bezbobzirnu, šturu, i nepotpunu.
U E-mailu uglavnom odbijaju, ili ignoriraju odgovarati na moje upite.
Šalju mi informacije koje nisu vezane sa mojim upitima, već sa teoretskom, ili špekulativnom dijagnostikom.

Do ovoga trenutka moj je automobil preko 70 dana na ovlaštenom servisu.
Valja spomenuti kako su prilikom probnih vožnji, na mojem automobilu napravili preko 500km.

Ja već sveukupno 65 dana vozim zamjenske automobile ovlaštenog servisa.
No, ja želim svoj automobil, ispravan, i servisiran, kakav sam platio da izađe iz servisa.

Zadnji službeni odgovor, kao i nekoliko prethodnih, mogu protumačiti tako, da neznaju što uzrokuje kvarove mojeg automobila, te neznaju kvar otkloniti.
Iako mi je u nekoliko navrata servisni savjetnik i telefonski spomenuo, da zapravo i neznaju što je mojem automobilu, ne žele se tako izjasniti i u komunikaciji E-mailom.
Vrijeme potrebno, i termin otklanjanja kvarova s mojeg automobila naprosto nije poznato.
Komunikacija, i skrb o kupcu, je katastrofalna.
Način dijagnosticiranja, otklanjanja kvarova, i riješavanja problema, je bez rezultata, nikakav.
Ne volim nikoga vrijeđati, no ovakav način ophođenja moram nazvati bezobraznim šarlatanstvom!

Moja obitelj je samo u zadnjih 10 godina imala 6 automobila dotične grupacije, od kojih su dva bila kupljena potpuno nova.
Nikada nismo doživjeli nešto slično.

Po zvanju sam učitelj cestovnog prometa, sa svim kategorijama, i nikada nisam teoretizirao, ili uplitao svoju stručnost između mojeg automobila, i ljudi koje sam smatrao stručnima i ovlaštenima da rade na njemu.

Radi svega navedenog sam duboko povrijeđen kao čovjek, te kao klijent ovlaštenog servisa.
Jučer sam poslao poslijednji E-mail upravi društva, kako molim da me se primi na razgovor sa nekim tko je ingerentan za obostrano pozitivno konsenzualno riješenje ovog problema.
Ukoliko i taj moj napor da ovaj apsurd pozitivno privedem sretnom zaključku, biti ću primoran svoja prava, i imovinu zaštititi pravnim putem.

Ljubazno Vas molim slijedeće stručne savjete:

Odakle početi pravni postupak ovakvoga slučaja, kome se obratiti za ovu pravnu tematiku?
Koliki su izgledi za pozitivno riješenje ovog problema po mene, te koliko mogu očekivati da će proces trajati?
Molim Vas, bitno mi je da mi napišete okvirne troškove koje mogu očekivati za ovakav proces.

Nemam očekivanja da ću ja nekoga "oguliti", niti da će mi netko pokloniti novi automobil.
No, prava sebe kao klijenta smatram grubo povrijeđenima, kao što se smatram uvrijeđen kao čovjek, ovakvim postupanjem prema meni.
Želim svoju imovinu nazad, kakvu sam je predao, ali ispravnu, i servisiranu, za što sam platio!

Još jednom se ispričavam na svojoj opširnosti.

Zahvaljujem na pažnji i čitanju, te Vas molim za stručne savjete.

S poštovanjem,

S.

uređeno: 28. kolovoz 2018. od UrsaMajor

[UrsaMajor]

Navedeni problem je i dalje aktualan.

Molim nekoga tko me može stručnije uputiti prema pozitivnom riješenju problema.

LP

S

uređeno: 5. rujan 2018. od UrsaMajor

[Ruby_Danderfluff]

Jedino što Vam mogu savjetovati jest da preuzmete svoje vozilo, pronađete drugi servis koji će otkloniti kvar, te da svu nastalu štetu potražujete od ovog servisa, što uključuje i ugradnju nepotrebnih dijelova, i 500 km korištenja vozila i trošak prijevoza do drugog servisa, i naknadu za sve druge neugodnosti. 

Ovdje će Vam, po mom mišljenju, biti potreban vještak strojarske struke (pošto se krećete u tim vodama, možda biste se mogli posavjetovati s nekim poznatim), koji će procijeniti osnovu i visinu štete, te će biti potrebno da u suradnji s njim izradite izračun visine ukupne štete, te da se tom ovlaštenom servisu obratite s odštetnim zahtjevom (ovdje pomaže ako angažirate odvjetnika koji će napisati i dostaviti odštetni zahtjev u Vaše ime, no radi se o običnom dopisu i možete to učiniti i sami). Ako Vam ovlašteni servis odbije odštetni zahtjev, tada možete tužbom potraživati naknadu štete prema općim pravilima o odgovornosti za štetu.

[UrsaMajor]

Zahvaljujem Vam na odgovoru.

U međuvremenu sam svoje razumijevanje, i strpljenje, u dogovoru sa ingerentnom osobom iz ovlaštenog zastupništva marke, restegnuo još do 14. rujna.
Ne smatram se, niti pokušavam biti nametljiv.
Ukoliko se kvar ne otkloni do 14. rujna, na sastanku tog dana sam izrazio kako očekujem od njih da mi izađu u susret sa mojim, ja smatram, razumnim, i racionalnim zahtjevom.
Zamolio sam da me se obešteti automobilom istih karakteristika, i vrijednosti, dok ću ja njima u vlasništvo ostaviti svoj.

Korespodencija u riješavanju problema trenutno zahvaća ovlašteni servis, generalnog zastupništvo, i proizvođača marke.
Ovlašteni servis trenutno tvrdi kako već mjesec dana na otklanjanju kvarova s mojeg automobila, putem veze, radi proizvođač marke.
Ukoliko kvarovi na budu otklonjeni, te 14. rujna oni ne odgovore pozitivno na moj zahtjev, ja ću morati tražiti pravnu zaštitu.
Moj automobil, koji sam prethodno redovnom servisu, bez problema vozio nekoliko tisuća kilometara, bez ikakvih naznaka problema, danas je, prema njihovim Emailovima, praktički nepokretan, te se ne može niti odvesti iz servisa.

Možda nije prikladno, ali trenutno prikladnijeg načina nemam, stoga Vas ljubazno molim da me otprilike okvirno, i barem otprilično informirate, koliko takav pravni poduhvat traje, te kolike troškove mogu očekivati?

Ja smatram kako je u najmanju ruku neprofesionalno, nepristojno, i nekorektno na više razina, preuzeti nečiji automobil, nakon svojeg zahvata prema naputku proizvođača, držati ga preko 80 dana na servisu.
Te nakon bezuspiješnih pokušaja otklanjanja kvarova koje su prouzročili ustvrditi, ostaviti me u ovakvoj neugodnoj pat poziciji...

S poštovanjem,

S

uređeno: 7. rujan 2018. od UrsaMajor

[Ruby_Danderfluff]

Nemoguće je procijeniti bez znanja o vrijednosti predmeta spora. Ako je automobil vrijedan 200.000,00 kn, tada je svaka odvjetnička radnja po tarifi 2.500,00 kn + PDV, sudske pristojbe, troškovi vještačenja... može se popeti i na svotu od pedesetak i više tisuća kuna, možda i više (što Vam naknađuje tuženik ako izgubi spor) Trajanje postupka je također nemoguće procijeniti, ako je tuženik na području suda u ZG, možda i pet-šest godina do pravomoćnosti, što daleko prolongira i držanje tuženika, ako se on protivi i time odugovlači postupak.

[UrsaMajor]

Ispričavam se na zakašnjelom odgovoru.

Nakon što je moj automobil već sada preko 90 dana na servisu, trenutno sam u pregovorima sa ovlaštenim servisom.
Smatrao sam kako trebam pristupiti zadnjoj pomirljivoj, i razumnoj opciji, prije pravnog postupka.
Ovlašteni zastupnik marke trenutno razmatra moj zahtjev za kompenzacijom, u kojoj za svoje vozilo zahtjevam vozilo u protuvrijednosti svojega.
Naredni tjedan bi trebali i zaključiti pokušaja dogovora.

Ukoliko slučaj poprimi pravnu perspektivu, podijelit ću svoje iskustvo sa pratiocima i članovima.

Zahvaljujem Vam na informacijama.

S poštovanjem,

S